Omotenashi (おもてなし): ความใส่ใจทะลุฟ้า บริการทะลุโลกของญี่ปุ่น
Omotenashi (おもてなし): ความใส่ใจทะลุฟ้า บริการทะลุโลกของญี่ปุ่น
.
ในโลกธุรกิจที่ทุกคนพยายามลดต้นทุนจนแทบจะขายแต่อากาศ ญี่ปุ่นกลับคิดต่าง พวกเขาเสนอ Omotenashi (อ่านว่า โอ-โมะ-เตะ-นะ-ชิ)
.
หรือก็คือศิลปะการบริการที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเทพเจ้า แต่ก็ต้องจ่ายในราคาเทพด้วยเช่นกัน ถ้าคุณเคยสงสัยว่าทำไมคนถึงยอมจ่าย 5,000 เยนสำหรับแตงโมลูกเดียว หรือทำไมคนถึงยอมต่อแถวยาวเหยียดเพื่อกินราเมนชามละ 1,500 เยน คำตอบก็คือ Omotenashi นั่นเอง
.
คำว่า Omotenashi นี้ อาจฟังดูเหมือนชื่อซูชิหน้าใหม่ที่เชฟเพิ่งคิดค้น แต่จริงๆ แล้วมันคือหัวใจของการบริการแบบญี่ปุ่นที่ทำให้คุณยอมควักกระเป๋าจ่ายโดยไม่รู้ตัว เหมือนกับที่ Warren Buffett เคยพูดไว้ว่า "ราคาคือสิ่งที่คุณจ่าย คุณค่าคือสิ่งที่คุณได้รับ" แต่ในกรณีของ Omotenashi คุณอาจจะได้รับทั้งคุณค่าและใบแจ้งหนี้ที่ทำให้คุณต้องอ้าปากค้างไปพร้อมๆ กัน
.
----------------------
.
จุดเริ่มต้นของ Omotenashi
.
Omotenashi เริ่มต้นจากพิธีชงชา ที่ซึ่งเจ้าภาพต้องดูแลแขกอย่างดีที่สุด ราวกับว่านี่เป็นโอกาสสุดท้ายในชีวิต (และบางทีก็อาจจะเป็นจริง ถ้าชงชาไม่ถูกใจโชกุน) ในพิธีชงชา ทุกรายละเอียดล้วนมีความหมาย ตั้งแต่การเลือกถ้วยชาให้เหมาะกับฤดูกาล ไปจนถึงการจัดวางอุปกรณ์ในห้องชงชา
.
ต่อมา แนวคิดนี้ได้แพร่กระจายสู่วงการธุรกิจ กลายเป็นอาวุธลับของญี่ปุ่นในการพิชิตใจ (และกระเป๋าสตางค์) ของลูกค้าทั่วโลก โดยเฉพาะในช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่สอง เมื่อญี่ปุ่นต้องการฟื้นฟูเศรษฐกิจและภาพลักษณ์ของประเทศ พวกเขาตระหนักว่าการขายสินค้าอย่างเดียวไม่พอ ต้องขาย "ประสบการณ์" ด้วย และนั่นคือจุดเริ่มต้นของการที่คุณต้องจ่าย 500 เยนสำหรับกาแฟที่คุณสามารถชงเองที่บ้านได้ในราคา 50 เยน
.
ในยุคเศรษฐกิจรุ่งเรือง หรือที่เรียกว่ายุคฟองสบู่ Omotenashi ช่วยให้ญี่ปุ่นขายทุกอย่างได้ในราคาแพงลิ่ว แม้กระทั่งอากาศบริสุทธิ์ก็ยังมีคนยอมควักกระเป๋าซื้อ (ไม่เชื่อก็ลองไปดูร้านขายออกซิเจนบริสุทธิ์ในโตเกียวสิ) นี่คือยุคที่คนญี่ปุ่นเชื่อว่าพวกเขาสามารถซื้อได้ทุกอย่างบนโลก รวมถึงทาจ มาฮาล และ Empire State Building ด้วย แต่เหมือนกับคำพูดของ Warren Buffett ที่ว่า "เมื่อน้ำลด เราก็จะรู้ว่าใครแช่น้ำโดยไม่ใส่กางเกงว่ายน้ำ" ยุคฟองสบู่ก็แตกในที่สุด แต่ Omotenashi ยังคงอยู่ และยังคงทำให้คุณต้องจ่ายแพงสำหรับทุกอย่าง
.
------------------------
.
กลยุทธ์ Omotenashi
.
1. การสร้างมูลค่าเพิ่มที่จับต้องไม่ได้: หรือวิธีการขายอากาศในราคาแพง
.
ร้านอาหารญี่ปุ่นไม่ได้ขายแค่อาหาร แต่ขาย "ประสบการณ์" ด้วย พ่อครัวอาจจะทำอาหารตรงหน้าคุณ พร้อมกับแสดงกายกรรมด้วยมีดปลา ทำให้คุณลืมไปเลยว่ากำลังจ่ายเงินแพงๆ เพื่อกินปลาดิบ คุณอาจจะได้เห็นพ่อครัวเทปปันยากิโยนไข่ขึ้นไปบนอากาศ แล้วรับด้วยตะหลิว ก่อนที่จะตีลังกาสามรอบแล้วกลับมาทำอาหารต่อราวกับไม่มีอะไรเกิดขึ้น นี่ไม่ใช่มื้ออาหาร นี่คือการแสดงละครเวที และคุณกำลังจ่ายค่าตั๋วโดยไม่รู้ตัว
.
โรงแรมญี่ปุ่นมีพนักงานที่สามารถอ่านใจลูกค้าได้ดีกว่าจิตแพทย์ พวกเขารู้ว่าคุณต้องการผ้าเช็ดตัวเย็นๆ ก่อนที่คุณจะรู้ตัวว่าเหงื่อออก หรือเตรียมร่มให้คุณก่อนที่เมฆฝนจะก่อตัว จนบางทีคุณอาจสงสัยว่าพวกเขามีญาณวิเศษหรือเปล่า? หรือบางทีพวกเขาอาจจะแค่ดูพยากรณ์อากาศก่อนคุณ แต่นั่นแหละคือ Omotenashi การทำให้สิ่งธรรมดาดูพิเศษจนคุณยอมจ่ายแพง
.
แม้แต่ร้านสะดวกซื้อก็ยังใช้ Omotenashi ในการสร้างมูลค่าเพิ่ม พนักงานจะห่อสินค้าให้คุณอย่างประณีต แม้ว่าคุณจะซื้อแค่ขนมขบเคี้ยวราคาไม่กี่เยน ทำให้คุณรู้สึกว่ากำลังซื้อของขวัญราคาแพง ไม่ใช่แค่ขนมกรุบกรอบที่จะกินระหว่างดูอนิเมะ นี่คือวิธีการทำให้คุณรู้สึกว่าการซื้อมันฝรั่งทอดกรอบถุงละ 200 เยนเป็นประสบการณ์สุดพิเศษ
.
2. การสร้างความภักดีของลูกค้า: หรือวิธีการล้างสมองอย่างมีศิลปะ
.
พนักงานร้านสะดวกซื้อจะจำได้ว่าคุณชอบซื้ออะไร และอาจจะทักคุณว่า "วันนี้ไม่ซื้อบะหมี่กึ่งสำเร็จรูปรสหมูสับเหรอคะ?" ทำให้คุณรู้สึกว่าแม้ชีวิตคุณช่างจำเจและน่าเบื่อ แต่ในขณะเดียวกันก็รู้สึกว่าได้รับการดูแลเอาใจใส่เกินความคาดหมาย นี่คือวิธีการทำให้คุณรู้สึกว่าการซื้อบะหมี่กึ่งสำเร็จรูปเป็นกิจวัตรที่สำคัญของชีวิต และทำให้คุณรู้สึกผิดถ้าไม่ได้ซื้อ
.
ร้านกาแฟที่จำได้ว่าคุณชอบดื่มลาเต้ร้อน ไซส์กลาง ใส่นมถั่วเหลือง ไม่ใส่น้ำตาล แต่ขอวิปครีมเพิ่ม อาจทำให้คุณกลัวว่าพวกเขารู้ความลับอะไรของคุณอีกบ้าง บางทีคุณอาจจะเริ่มระแวงว่าบาริสต้ารู้ว่าคุณแอบดื่มกาแฟที่ร้านอื่นบ้างหรือเปล่า นี่คือวิธีการทำให้คุณรู้สึกผูกพันกับร้านกาแฟ จนคุณไม่กล้าไปร้านอื่น เพราะกลัวว่าจะทำให้บาริสต้าผิดหวัง
.
ร้านเสื้อผ้าอาจจะจำได้ว่าคุณชอบสไตล์ไหน และเสนอเสื้อผ้าที่เหมาะกับคุณโดยเฉพาะ ทำให้คุณรู้สึกว่าเป็นคนพิเศษ แต่ในขณะเดียวกันก็อาจทำให้คุณกังวลว่าพนักงานร้านรู้ขนาดตัวคุณดีกว่าตัวคุณเองหรือเปล่า นี่คือวิธีการทำให้คุณรู้สึกว่าการซื้อเสื้อผ้าเป็นการลงทุนในตัวเอง ไม่ใช่แค่การใช้จ่ายฟุ่มเฟือย
.
3. การใส่ใจในรายละเอียด: หรือวิธีการทำให้ลูกค้ารู้สึกผิดที่จะบ่น
.
โรงแรมญี่ปุ่นอาจจะพับกระดาษทิชชู่ในห้องน้ำให้เป็นรูปสวยงาม ทำให้คุณรู้สึกผิดที่จะใช้มัน คุณอาจจะต้องใช้เวลาหลายนาทีในการตัดสินใจว่าจะทำลายงานศิลปะชิ้นนี้เพื่อเช็ดจมูกหรือไม่ นี่คือวิธีการทำให้คุณรู้สึกว่าแม้แต่การเข้าห้องน้ำก็เป็นประสบการณ์สุดพิเศษ และทำให้คุณรู้สึกว่าการจ่ายเงินค่าห้องแพงๆ นั้นคุ้มค่า
.
พนักงานเสิร์ฟในร้านอาหารอาจจะสังเกตว่าคุณถนัดมือไหน แล้วจัดวางช้อนส้อมให้เหมาะกับมือข้างนั้น ทำให้คุณรู้สึกว่าได้รับการดูแลเป็นพิเศษ แต่ในขณะเดียวกันก็อาจทำให้คุณรู้สึกแปลกๆ ว่าทำไมพวกเขาถึงสังเกตคุณขนาดนั้น นี่คือวิธีการทำให้คุณรู้สึกว่าการกินอาหารในร้านนี้เป็นประสบการณ์ที่พิเศษกว่าการกินที่บ้าน จนคุณยอมจ่ายเงินเพิ่มอีก 1,000 เยนสำหรับพาสต้าจานเดียว
.
ร้านขายของที่ระลึกอาจจะห่อของขวัญให้คุณอย่างประณีต แม้ว่าคุณจะซื้อแค่พวงกุญแจ ทำให้คุณรู้สึกว่ากำลังซื้อเพชรนิลจินดา ไม่ใช่ของที่ระลึกราคาถูก นี่คือวิธีการทำให้คุณรู้สึกว่าการซื้อของที่ระลึกเป็นการลงทุนในความทรงจำ ไม่ใช่แค่การซื้อของไร้ประโยชน์ที่จะจบลงในถังขยะเมื่อกลับถึงบ้าน
.
----------------------------
.
Omotenashi ในชีวิตประจำวัน
.
Omotenashi ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ในธุรกิจบริการ แต่ยังแทรกซึมเข้าไปในชีวิตประจำวันของคนญี่ปุ่นด้วย จนบางครั้งคุณอาจสงสัยว่าคุณกำลังใช้ชีวิตอยู่ หรือกำลังแสดงละครเวทีอยู่กันแน่
.
1. รถไฟญี่ปุ่น: ที่ซึ่งความตรงต่อเวลาคือศาสนา
.
รถไฟญี่ปุ่นขึ้นชื่อเรื่องความตรงต่อเวลา แต่นั่นเป็นแค่ส่วนหนึ่งของ Omotenashi เท่านั้น พนักงานรถไฟจะโค้งคำนับและกล่าวขอโทษแม้รถไฟจะมาช้าเพียงไม่กี่วินาที คุณอาจจะเห็นพนักงานทำความสะอาดรถไฟอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ราวกับกำลังแสดงการเต้นที่ซ้อมมาอย่างดี นี่ไม่ใช่แค่การทำความสะอาด แต่เป็นการแสดงบัลเล่ต์ที่มีไม้กวาดเป็นอุปกรณ์ประกอบฉาก
.
2. ห้องน้ำสาธารณะ: สวรรค์ของคนปวดฉี่
.
ห้องน้ำสาธารณะในญี่ปุ่นไม่ใช่แค่ที่ระบายของเสีย แต่เป็นสถานที่ที่คุณอาจอยากใช้เวลาอยู่นานๆ (แต่อย่านานเกินไปนะ เดี๋ยวคนอื่นจะรอ) ด้วยฟังก์ชั่นมากมายของโถส้วมอัจฉริยะ ไม่ว่าจะเป็นที่นั่งอุ่น ระบบฉีดน้ำล้าง หรือแม้แต่เสียงน้ำไหลเพื่อกลบเสียงที่ไม่พึงประสงค์ คุณอาจจะรู้สึกว่ากำลังนั่งอยู่บนบัลลังก์ ไม่ใช่โถส้วม
.
3. ร้านสะดวกซื้อ: ที่ซึ่งความสะดวกไม่มีที่สิ้นสุด
.
ร้านสะดวกซื้อในญี่ปุ่นไม่ใช่แค่ที่ซื้อของ แต่เป็นศูนย์บริการครบวงจร คุณสามารถจ่ายบิล ส่งพัสดุ ถอนเงิน หรือแม้แต่ซื้อตั๋วคอนเสิร์ตได้ที่นี่ พนักงานจะพยายามช่วยคุณแก้ปัญหาทุกอย่าง แม้ว่าคุณจะแค่เข้ามาถามทาง พวกเขาอาจจะถึงขั้นวาดแผนที่ให้คุณ หรือโทรศัพท์หาคนที่รู้จักเพื่อให้แน่ใจว่าให้ข้อมูลถูกต้อง
.
----------------------------
.
Omotenashi ในวงการบันเทิง
.
1. คาราโอเกะ: ร้องเพลงอย่างมีระดับ
.
คาราโอเกะในญี่ปุ่นไม่ใช่แค่ห้องที่มีไมค์กับทีวี แต่เป็นประสบการณ์ความบันเทิงแบบครบวงจร คุณจะได้รับการต้อนรับเหมือนเป็นดารา มีระบบสั่งอาหารและเครื่องดื่มที่ซับซ้อน และบางร้านยังมีชุดคอสเพลย์ให้เช่าด้วย คุณอาจจะเผลอคิดว่ากำลังแสดงคอนเสิร์ตส่วนตัว ไม่ใช่แค่ร้องเพลงเล่นๆ กับเพื่อน
.
2. สวนสนุก: ที่ซึ่งความสนุกมาพร้อมกับความสะอาด
.
สวนสนุกในญี่ปุ่นไม่ได้โดดเด่นแค่เครื่องเล่น แต่ยังรวมถึงความสะอาดและการบริการที่ยอดเยี่ยม พนักงานแต่งตัวเป็นตัวการ์ตูนจะทักทายคุณด้วยรอยยิ้มและท่าทางน่ารัก แม้ว่าพวกเขาจะต้องสวมชุดหนาๆ ในวันที่อากาศร้อนจัด คุณอาจจะรู้สึกผิดที่จะทิ้งขยะลงพื้น เพราะพื้นสะอาดเหมือนเพิ่งขัดมาหมาดๆ
.
3. โรงภาพยนตร์: ชมหนังอย่างมีมารยาท
.
โรงภาพยนตร์ในญี่ปุ่นไม่ใช่แค่ที่ดูหนัง แต่เป็นสถานที่ที่คุณจะได้เรียนรู้มารยาทการดูหนังขั้นสูง ผู้ชมจะเงียบกริบระหว่างฉายหนัง ไม่มีเสียงคุยหรือเสียงโทรศัพท์ดังรบกวน และที่น่าทึ่งคือ ทุกคนจะนั่งดูจนจบเครดิต ไม่มีใครลุกออกก่อน คุณอาจจะรู้สึกผิดถ้าต้องการเข้าห้องน้ำระหว่างหนังฉาย
.
---------------------------------
.
Omotenashi ในวงการอาหาร
.
1. ร้านซูชิ: ศิลปะบนจานและการบริการ
.
การกินซูชิในญี่ปุ่นไม่ใช่แค่การกินอาหาร แต่เป็นการชมการแสดงสด เชฟจะเตรียมซูชิตรงหน้าคุณ ด้วยความพิถีพิถันในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การเลือกปลา การหั่น ไปจนถึงการจัดวางบนข้าว คุณอาจจะรู้สึกผิดที่จะกินงานศิลปะชิ้นนี้ แต่เชฟจะภูมิใจมากถ้าคุณกินหมดในคำเดียว
.
2. ร้านราเมน: บะหมี่และการบริการแบบเร่งด่วน
.
แม้แต่ร้านราเมนที่ดูเหมือนจะเป็นอาหารจานด่วน ก็ยังมี Omotenashi แฝงอยู่ พ่อครัวจะปรุงราเมนด้วยความพิถีพิถัน ใส่ใจในทุกรายละเอียด ตั้งแต่การต้มเส้น การเคี่ยวน้ำซุป ไปจนถึงการจัดวางเครื่องเคียง คุณอาจจะรู้สึกว่ากำลังกินอาหารในภัตตาคารหรู ไม่ใช่ร้านข้างทาง
.
3. อิซากายะ: ดื่มและกินอย่างมีศิลปะ
.
อิซากายะหรือผับญี่ปุ่นไม่ใช่แค่ที่ดื่มเหล้า แต่เป็นสถานที่ที่คุณจะได้สัมผัสกับ Omotenashi แบบเต็มๆ พนักงานจะคอยสังเกตว่าแก้วคุณใกล้หมดหรือยัง และจะรีบเติมให้ทันที อาหารจะถูกเสิร์ฟมาทีละนิดเพื่อให้คุณได้เพลิดเพลินไปเรื่อยๆ คุณอาจจะเผลอดื่มมากเกินไปเพราะการบริการที่ดีเกินไป
.
------------------------------
.
Omotenashi ในการช้อปปิ้ง
.
1. ห้างสรรพสินค้า: สวรรค์ของนักช้อป
.
ห้างสรรพสินค้าในญี่ปุ่นไม่ใช่แค่ที่ขายของ แต่เป็นสถานที่ที่คุณจะได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็น VIP พนักงานจะโค้งคำนับต้อนรับคุณ แม้ว่าคุณจะแค่เดินผ่าน พวกเขาจะห่อของขวัญให้คุณอย่างประณีต แม้ว่าจะเป็นสินค้าราคาถูก และที่น่าทึ่งคือ พวกเขาจะวิ่งตามคุณมาที่ลิฟต์เพื่อโค้งคำนับส่งคุณอีกครั้ง คุณอาจจะรู้สึกเหมือนเป็นเจ้าชายหรือเจ้าหญิงที่กำลังเสด็จ
.
2. ร้านขายของมือสอง: เก่าแต่ใหม่
แม้แต่ร้านขายของมือสองในญี่ปุ่นก็ยังมี Omotenashi สินค้ามือสองจะถูกทำความสะอาดและจัดวางอย่างเป็นระเบียบ ราวกับเป็นสินค้าใหม่ พนักงานจะอธิบายประวัติของสินค้าแต่ละชิ้นอย่างละเอียด ราวกับกำลังเล่านิทาน คุณอาจจะรู้สึกว่ากำลังซื้อของโบราณล้ำค่า ไม่ใช่แค่ของมือสอง
.
3. ร้านสะดวกซื้อ (อีกครั้ง): เมื่อความสะดวกมาพร้อมกับความประทับใจ
.
แม้แต่ร้านสะดวกซื้อก็ยังมี Omotenashi พนักงานจะกล่าวต้อนรับคุณด้วยเสียงอันดัง แม้ว่าจะเป็นเวลาตี 3 และคุณเป็นลูกค้าคนเดียวในร้าน พวกเขาจะนับเงินทอนให้คุณอย่างช้าๆ และชัดเจน และอาจจะโค้งคำนับส่งคุณ แม้ว่าคุณจะแค่ซื้อหมากฝรั่งชิ้นเดียว
.
-----------------------------
.
สรุป Omotenashi (おもてなし): ศิลปะแห่งการต้อนรับอันละเอียดอ่อน หรือวิธีการทำให้คนยอมจ่ายแพงด้วยรอยยิ้ม
.
Omotenashi ไม่ใช่เพียงคำที่แปลว่า "การต้อนรับ" หรือ "การบริการ" แต่เป็นปรัชญาแห่งการมอบประสบการณ์ที่ไร้ที่ติให้แก่ผู้อื่น หรือพูดง่ายๆ ก็คือ วิธีการทำให้คนยอมจ่ายแพงด้วยความเต็มใจ รากศัพท์ของคำนี้มาจาก "omote" (表) หมายถึง "พื้นผิวภายนอก" และ "nashi" (無し) หมายถึง "ไม่มี" สื่อถึงการไม่มีการปิดบังหรือซ่อนเร้น ซึ่งสะท้อนแก่นแท้ของแนวคิดนี้ได้อย่างชัดเจน หรือพูดอีกอย่างก็คือ "เราไม่ได้ปิดบังนะว่ากำลังทำให้คุณใช้เงินเยอะขึ้น แต่คุณจะรู้สึกดีกับมันเอง"
.
ในบริบทที่กว้างขึ้น Omotenashi ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ในวงการบริการ แต่แทรกซึมอยู่ในทุกแง่มุมของสังคมญี่ปุ่น สะท้อนให้เห็นถึงค่านิยมของการเคารพ ความเอื้ออาทร และการอยู่ร่วมกันอย่างกลมกลืนในสังคม ในรูปแบบที่ละเอียดอ่อนและลึกซึ้งที่สุด หรือพูดอีกอย่างก็คือ "เราจะทำให้คุณรู้สึกว่าคุณเป็นส่วนหนึ่งของสังคมที่สมบูรณ์แบบ แล้วคุณจะยอมจ่ายเงินเพื่อรักษาความรู้สึกนั้นไว้"
.
ดังนั้น ครั้งหน้าที่คุณไปญี่ปุ่น อย่าแปลกใจถ้าคุณรู้สึกว่ากำลังได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นเทพเจ้า... แต่ก็อย่าลืมว่า แม้แต่เทพเจ้าก็ยังต้องจ่ายเงิน อย่างไรก็ตาม เราไม่ควรมองว่า Omotenashi เป็นเพียงกลยุทธ์ทางการตลาดหรือวิธีการหลอกให้คนใช้เงิน แต่ควรมองว่ามันเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมที่ให้ความสำคัญกับการเอาใจใส่ผู้อื่นและการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้นั่นเองครับ
.
.
.
.
บทความโดย Pond Apiwat Atichat เจ้าของเพจ SuccessStrategies
.